はじめに
私たち全薬グループは、事業を通じて社会の皆様の美と健康づくりの実現を目指しています。
お客様、お取引先様をはじめとする皆様からいただくご意見、ご要望、ご指摘は、商品・サービス及び業務品質向上のための重要な機会と考え、誠意をもって対応いたします。

しかしながら、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、従業員の安全及び就業環境が害されると判断した場合には、従業員を守るため、組織として毅然と対応いたします。

全薬グループの基本姿勢

全薬グループは、カスタマーハラスメントに対して、以下の考え方を基本として対応します。

• 正当なご意見、ご要望、ご指摘には真摯かつ誠実に向き合います。
• お客様、お取引先様をはじめとする皆様との健全な関係構築に努めます。
• 従業員の安全及び就業環境を守ります。
• 社会通念上相当な範囲を超える要求・言動には組織として毅然と対応します。
• 必要に応じて外部専門機関と連携して対応します。
• 全薬グループの役員・従業員によるハラスメントについて、防止教育に努めます。

カスタマーハラスメントについて

全薬グループでは、お客様、お取引先様をはじめとする皆様からの要求や言動のうち、その内容又は手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義しています。

正当な要求、苦情や要望そのものはカスタマーハラスメントではありません。ただし、内容が正当であっても、その手段や態様が社会通念上相当な範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

カスタマーハラスメントに該当するか否かは、内容だけでなく、その手段及び態様を含め総合的に判断します。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的な攻撃
殴る、蹴る、叩く ／ 物を投げつける ／ わざとぶつかる ／ つばを吐きかける

精神的な攻撃
暴言、侮辱、人格否定 ／ 威圧的な言動 ／ 執拗な叱責 ／ 名誉や信用を毀損する発言

過度又は不当な要求
過剰な補償要求 ／ 社会通念上相当でない謝罪要求 ／ 土下座等の強要 ／ 業務範囲を超える対応要求

継続的又は執拗な言動
長時間の拘束 ／ 同一内容の繰り返し要求 ／ 頻繁な電話やメール ／ 業務時間外の過度な接触

威嚇・脅迫的言動
恫喝 ／ SNSへの投稿等を利用した脅し ／ 不当な取引停止や契約解除の示唆

取引上の立場を利用した不適切な要求
業務に関係のない飲食への参加強要 ／ 私的な呼び出し ／ 業務とは関係ない対応の強要 ／ 慣習や前例を理由とする不合理な要求

その他迷惑行為
従業員の個人情報の開示強要 ／ 面会や訪問の強要 ／ SNS等による誹謗中傷 ／ 従業員の安全及び就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

全薬グループは、カスタマーハラスメントと判断した場合又はそのおそれがある場合には、内容に応じて以下の対応を行います。

• 応対方法の変更
• 面談又は応対の中止
• お取引内容（条件）の見直し
• お取引の停止
• 警察、弁護士その他専門機関との連携
• その他必要かつ合理的な措置

私たち全薬グループは、お客様、お取引先様をはじめとする皆様との健全な関係の構築に引き続き努めてまいります。 ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。